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■URL
http://www.studioarchetype.com/cheskin/index.html
インターネットにお店を作った。大企業なら莫大な広告費を投入し、顧客を集めることもできるだろうが、中小企業や個人商店にはとてもそんな余裕はない。結局、地道にやっていくのが一番いい。
しかし、一度集めた顧客を逃さないためにはどうすればいいのか。Cheskin ResearchとStudio Archetype/Sapientによりまとめられた「eCommerce Trust Study」が参考になる。表題にも表われている通り、オンライン・ビジネスと「信用」の関係について記されたものだ。
レポートの中で注目したいのは、Webサイトの隅に貼られたVeriSignやTRUSTe、Visa、MasterCardといった小さなGIF画像が、顧客から見たそのサイトの信用をどれだけ高める効果があるのかを計測しているところ。興味深いことに、これまで店舗の信用の目安とされてきたVisaやMasterCard、American Expressといったクレジットカード・ブランドよりも、VeriSignの画像を貼った方がオンラインショップにとっては信用を高める効果があるという。
実際、多くの人々はオンラインショッピングに対し、セキュリティやプライバシーといった点から過度に不安を抱く傾向がある。そうした不安を和らげてくれるのが、ちゃんとした技術的な裏付けがあることを証明するVeriSignの「シール」というわけだ。
同レポートでは、このほかにショッピングとは直接関係ないブランドのシールについても調査している。それによれば、信用の高いサイトは上から順にYahoo!、Wal-Mart、Netscape、Infoseekとなっている。
こうした結果を信じるなら、広く信頼されている技術を導入したり、名の知れたサイトと提携したりすることで、自社サイトの価値を高めることができるかもしれない。
しかし、同レポートでは、自らのブランド価値やサイトの使いやすさ、アフターサービスなどの点を同時に強化することも重要だと指摘している。つまり、有名ブランドのシールは、そうした本来評価の対象となるべき部分から顧客の視線をそらすという意味ではうまく機能するかもしれないが、本当に顧客からの信頼を得たと解釈するのは危険、ということだ。
('99/1/22)
[Reported by yuno@impress.co.jp]