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【調査結果】

Webサイト上の顧客サービスは貧弱 - 米主要100社の調査

■URL
http://www.servicesoft.com/news/990614-ics-survey.html

 米Servicesoft Technologies社は14日、北米主要小売および金融関連企業が運営するWebサイト上での顧客サポートに関する実態調査レポートを公表した。Bank America、Dell、JC Penneyなどアメリカおよびカナダの有力企業100社を対象としている。

 同レポートによると、企業が導入しているWeb上での顧客サポートの形態では、電子メール(96%)が最も多く、次いでフリーダイヤル(57%)、FAQ(43%)の順となっている。しかし、同社がフィールド調査を行なったところ、電子メールでの問い合わせに対して返答があった企業は55%。FAQでは62%のサイトしか適切な回答を提示していなかった。さらに、フリーダイヤルでは、7日間24時間対応のサービスを提供している企業は全体の23%でしかなかった。また電子メールでの回答に要した時間では、24時間以内が8%、最長14日もかかったサイトもあった。

 Web上の顧客サポートに関して、迅速で正確、さらに包括的なサービスを提供できない企業は他社に顧客を奪われてしまうであろうと同社では警告している。

('99/6/16)

[Reported by kokubu@impress.co.jp / ymasa@wizvax.net]


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ウォッチ編集部INTERNET Watch担当internet-watch-info@impress.co.jp