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eビジネス関連のコンサルタント会社である米Nexgenixは26日、年末のホリデーシーズンにオンライン販売店がどう対応するかが今後の顧客との関係に大きく影響するというレポートを発表した。北米の中小オンライン販売店100社と、オンラインショッピング利用者100人を対象に調査した結果によるもの。
ホリデーシーズンにはオンライン販売店に大きな需要が集中することが予想されるが、調査結果によると、販売店の40%は準備ができていると考え、何の懸念も抱いてないと回答した。それに対し26%の販売店は、Webサイトがクラッシュして顧客が競合する業者に流れるのではないかと心配していると回答している。
また、75%以上が「初めてのホリデーシーズンではない」と回答しているものの、顧客のニーズを分析するCRM製品を導入する販売店は25%に過ぎなかった。一方、ショッピング利用者の44％は、販売店から提供された優れたサービスがリピーターとなって商品を購入する要因の1つと回答している。
同社のRick Dutta会長は「サービスが業者と顧客の相互に有益な『e-relationships』を築く主な要因だということを、ほとんどの業者はわかっていない」と述べ、「他でよりよいサービスが受けられるなら、顧客はサイトを去ることに何の躊躇もしないだろう」と、顧客と良好な関係を築くことの重要性を強調した。
('99/11/29)
[Reported by Hiroyuki Et-OH]