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■URL
http://www.jupitercommunications.com/company/pressrelease.jsp?doc=pr000428
米調査会社のJupiter Communicationsは、オンライン消費者の75%は何らかのロイヤリティプログラムに参加しているが、このような顧客忠誠心獲得のための販促プログラムがオンライン購入の重要な動機となっていると答えた消費者は5分の1に過ぎない、という調査結果を発表した。顧客忠誠心を喚起するには、ロイヤリティプログラムではなく、価格や付加価値で満足させる必要があると分析している。
同調査は、オンライン消費者1,200人を対象に実施。オンライン購入の動機としてロイヤリティプログラムと答えたのは22%に過ぎず、付加価値と答えたのは40%、顧客サービスと答えたのは37%、商品自体を選択したと答えたのが37%だった。顧客ロイヤリティプログラムを早期に導入した旅行サービスのような分野においても、Webを有効的に活用して拡大することができずにいるという。
同社シニアアナリストのMelissa Shore氏は「顧客忠誠心は、ロイヤリティプログラムだけでではなく、ユニークで差別化商品やサービスについてくる。消費者は、優先サービスや個人提供など、具体的な価値を受け取れるサイトには戻ってくる。商用サイトは、顧客がインターネットを利点のある取引場所として認識できるようにしておかなければならない」と語っている。
(2000/5/1)
[Reported by etoh@nakajima-gumi.net]