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■URL
http://www.forrester.com/ER/Press/Release/0,1769,438,FF.html
http://powerrankings.forrester.com/
オンラインショップの評価を定める米Forrester ResearchのPowerRankings調査で、エレクトロニクス部門においてbuy.comが今回の調査の首位に輝いたことが明らかになった。長らく首位を守ってきたAmazon.comは2位に、次いでBestBuy、Egghead.comと続いた。先に行なわれた調査ではビデオ／DVD部門、書籍部門においてもAmazon.comは首位から転落している。
buy.comが首位を獲得するのは初めてで、製品価格、送料共に低価格を維持し、軽いページ設計とオンラインヘルプの充実によって首位を確実にした。しかし弱点もあり、リアルタイムの在庫情報がないことや会計に手間がかかること、ギフト包装やカスタマーレビューがないことなどが挙げられている。
一方Amazon.comは簡単に使えるページ設計、カスタマーレビューやギフト包装の充実、会計が簡単に済ませられることなど便利な点が多い。しかしメールと電話によるカスタマーサービスが前回の調査に引き続き問題となった。Forresterの調査員の調査によれば、カスタマーサービスの電話番号はサイト上ではほとんど見つけられないほど不便なところに書いてあり、メールによる問い合わせには平均4日待たなければならなかったという。こうした欠点が首位を明け渡した主な原因と言えよう。
Forrester PowerRankings調査では2万人のオンラインショッピング経験者を対象に何を買ったか、そしてその店が良かったかどうかを調査した。その上で、Forresterの調査員が匿名で実際に買い物をし、様々なテストを行なった。一般顧客のデータとForresterの調査員によるデータは重み付けをした上で一般顧客のデータが3分の2を占めるようにして点数化された。
(2000/11/22)
[Reported by taiga@scientist.com]