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米Jupiter Media Metrixが先週、オンラインとオフラインの複数の販売チャネルを持つマルチチャネル小売り業者に関する調査報告を発表した。調査によると、マルチチャネル小売り業者のオンライン顧客サービスが粗末な場合、顧客の70%が実店舗での購入を控えると回答。また、全ての販売やサービスチャネルに渡って、顧客の利用状況を追跡できる小売り業者はわずか18%だった。
同社アナリストのDavid Daniels氏は「マルチチャネル小売り業者はオンラインとオフラインの事業を別個のものと見なしているようだが、消費者はそうは望んでいない」と分析。さらに「マルチチャネル小売り業者は長期に渡る顧客サービスの基盤を築く必要がある」と提言している。
同調査によると、全ての販売チャネルに渡って顧客の利用状況を追跡できるマルチチャネル小売り業者はわずかだが、オンライン購入者の67%は、店員が顧客のオンラインアカウント情報を閲覧できることを望んでいる。また、オンライン購入者の83%は、オンラインで購入した商品をオフライン店舗に返品したいと望んでおり、59%はオンラインで商品を注文してオフライン店舗で受け取りたいと望んでいる。しかし、オンラインで注文した商品をオフライン店舗で渡しているマルチチャネル小売り業者は18%だった。
これらの調査結果に基づき、Jupiterはマルチチャネル小売り業者に対して、顧客サービスを社内に移管して統合管理するよう提言している。インフラの外部活用やCRMアプリケーションの導入によってコスト削減が可能で、営業マネージャーが技術ではなく顧客や店員に注力できるようになる。さらに、ブラウザー対応のCRMアプリケーションを活用して、マネージャーが複数チャネルに渡る顧客の利用状況を閲覧できるようにすることや、顧客の満足度を測定して顧客サービスの品質を上げることなどを提言している。
(2001/3/26)
[Reported by hiro@nakajima-gumi.net]