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■URL
http://www.foreseeresults.com/
米ForeSee
Resultsは、「オンライン企業に対する顧客満足度が伝統的小売り店を上回っている」との調査報告を発表した。同調査は、ミシガン大学ビジネススクールやアメリカ品質管理協会(ASQ)、コンサルティング会社のCFI
Groupと協力し、伝統的小売り店とオンライン企業に対する米国人の顧客満足度指数(American Customer Satisfaction Index：ACSI)を算出したもの。
同調査によると、オンライン企業に対する顧客満足度指数は77ポイントで、伝統的小売り店の74.8ポイントを上回っている。電子商取引企業では、米Amazon.comが84ポイントと最も高く、米BarnesandNoble.comと米eBayがそれぞれ82ポイントで続いている。前年の調査から最も指数が伸びたのは米800/Flowers.comで、前年の69ポイントから76ポイントに上昇した。
一方で、電子商取引企業に比べ、ポータルの顧客満足度指数は高くない。首位は米Yahoo!の73ポイントで、米America Online(AOL)は前年比4%増の58ポイントを獲得したものの、調査対象の中では前年に続いて最下位となった。ForeSee ResultsのLarry Freed氏は「AOLのポイントは、ポータル企業で共通する苦闘を表している。ポータルに望むものを正確に知らない顧客に、何を提供すればよいか全くわからないのだ」と指摘。
この調査結果について、Larry Freed氏は「これらの数字は、インターネットから収益を得られる新時代の前兆を表すものだ。これまでは、さまざまなアイデアを試す時代だったが、現在、顧客が何に関心を持っているか、何が顧客満足度と収益の双方をもたらすか、といったことを知ることができる、より実利的な時代へと移行しつつある」とコメントしている。
(2002/2/25)
[Reported by hiro@nakajima-gumi.net]