【調査結果】

エネルギー関連会社のWebサイト、消費者からの評価は低い~米調査

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http://www.platts.com/

 米McGraw-Hillの調査コンサルティング部門Platts Research & Consultingは29日、消費者がWebサイトについてどのように評価しているかに関する調査結果を発表した。最良のサイトが10点満点で8.75点を獲得した一方で、電力会社とガス会社などのエネルギー関連企業のサイトはそれぞれ平均6.4点と6.3点だった。平均で最も高かったのは平均8.14点で銀行のサイトとなっている。

 同調査は今夏、米国とカナダの消費者1,000人以上を対象に実施したもの。それによると、Webの検索やオンラインショッピングを積極的に利用している消費者は、エネルギー関連会社のサイトを平均以下と評価しており、それらのサイトが消費者の期待を満たしていないことを示している。

 エネルギー会社のサイトの機能については、応答時間や顧客サービス、サポートを最も低く評価している。消費者は顧客サービスに問い合わせした場合、問い合わせを受け取ったという確認に加え、問題が解消したという通知や特定の措置が完了したという通知をメールで受け取りたいと望んでいる。

 また、電力会社とガス会社のサイトへの訪問率は、他の日常的に利用する製品やサービスのサイトと比較すると最も低い。電力会社とガス会社のサイトに訪問しない理由として、訪問する理由がない(75%)、サイトの存在を知らない(28%)、などが挙げられた。一方、エネルギー会社のサイトにアクセスしたことのある消費者は、口座残高のチェックや一般的な質問に対する答えを得るためにアクセスしていた。

 PlattsのTia Hensler氏は「エネルギーサービスの提供会社は、顧客が自社のWebサイトを探して訪問するよう、具体的な理由を与える必要がある。オンラインによる顧客のセルフサービスと料金支払いを増加させるという目標は、顧客がオンライン取引に対する付加価値を認識した場合にのみ実現するだろう」とコメントしている。

(2002/9/1)

[Reported by 江藤 浩幸]

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