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■URL
http://gartner11.gartnerweb.com/dq/static/about/press/pr-b9951.html
http://www.insurezone.com/pressrel_990907A.htm
オンラインショッピングは、お店に実際に行く手間が省けたり、うるさい店員に購買を強要されたりすることがないなど多くの点で利便性に優れているが、依然多くのアメリカ人は、カスタマーサービスなどに不満を抱いているようだ。
米大手調査会社Dataquestが7日まとめたアメリカ人のオンラインショッピングに関する意識調査によると、ネットショッピングで何らかの問題を経験したことがあると回答した人は利用者の4人に1人にあたる240万人。その内約半数は注文した商品が届かなかったり、間違った請求書を送付された。さらに、4人に1人は電子メールによるカスタマーサービスにアクセスできなかったとしている。
現在発展段階にあるEコマースに求められているのは、消費者にとってネットショッピングが「Anytime Shopping, Anytime Support」（Dataquest社）のサービスとなれるか、また、カスタマーサービスにおいては、よりパーソナルなサービス、つまりネットの向こう側に常に人間がいてきめ細かな対応ができるか（insurezone.com社）のようだ。
('99/9/8)
[Reported by kokubu@impress.co.jp / taiga@scientist.com]