|
|
■URL
http://www.eshop.gr.jp/eshopcsi/index.html
オンラインショップにおける顧客満足度指標（CSI）を研究する電子店舗研究会は、第1回調査の結果を発表した。それによると、満足度への影響が高いのは、大きなカテゴリー分け（中分類）では「商品・コンテンツ」、小分類では「アクセスの速さ・画面の軽さ」とする結果となった。
中分類（6項目）の影響度は、「商品・コンテンツ」「クリエイティブ」「コミュニティ」「リアルとの関係性・ブランド」「コマースシステム・インフラ」「顧客対応」の順。小分類では、「アクセスの速さ・画面の軽さ」（中分類「クリエイティブ」中）がトップとなり、以下「苦情や問い合わせ先の明確化」（中分類「リアルとの関係性・ブランド」中）、「新商品の取り扱いの早さ」（中分類「商品・コンテンツ」中）と続いた。
こうした調査の結果から電子店舗研究会では、Webページの操作性（軽さ・ナビゲーション）を最低限確保しなければならないこと、オンラインショッピング未経験者は理由として「個人情報保護への不信」を挙げるが経験者にはあまり大きな満足形成要因にはなっていないこと、アフターサービスや問い合わせの窓口の明確化などが重要視されつつあること、ポイントプログラムなどは調査時点では満足形成の主要因となるには至っていないことなどの分析結果を報告している。
調査は2000年5月上旬までにWeb上で実施され、有効回収票数4,160（男性55.7%、女性44.3%）を得た中から分析した。回答者中、オンラインショッピング経験者は40.7%。利用したことのあるオンラインショップとしては「楽天市場」が経験者の53%と圧倒的に多かった。なお、報告資料は電子店舗研究会のサイトで見ることができる。
(2000/7/5)
[Reported by masaka@impress.co.jp]