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■URL
http://provider.bb.yahoo.co.jp/info/callcenter.html
ビー・ビー・テクノロジー株式会社は、ブロードバンドサービス「Yahoo!BB」において、11月1日よりカスタマーサポートセンターを拡充し、電話による問い合せ窓口を開設したと発表した。
電話による問い合せ窓口では、工事予定・開通予定など「開通前のお問い合わせ」、モデムの接続方法などの「テクニカル・サポート」のほか、利用料金や転居・解約についての問い合せに答える。受付時間は、9時～21時までの年内無休(施設点検日・メンテナンス日は休業)。利用料金は年内無料。電話番号は「0570-919-820(クイックヤフー)」で、市内通話料金のみで利用できる。なお、携帯電話・PHS向けは別の番号で「03-6688-5001」となっている。
同社では、10月中旬の時点でメールサポートに対して600人体制で対応していたが、今回の電話窓口を開設するにあたり電話サポート専任スタッフとして教育などを行ない、当初100人体制で対応するという。今後は混雑具合を判断しながら、年内には300人程度に増員する予定だという。
また、今回電話サポート窓口を開設した理由として、「ISDNからの乗り換えユーザーが一時的にメールが使えない状況が有り得るため」、「ユーザーが大幅に増えている現状で、今後全くの初心者ユーザーが増えていく可能性があるため」の2点を挙げた。ISDNからの切り替えでは、具体的にユーザーがADSLに切り替える為にアナログ回線に変更する必要がある。この際に一時的にメールが使えなくなる可能性が出てきてしまう。このような、電話連絡をする必要性があり、尚且つ緊急性を要する場合は、電話サポート窓口が必要だという。また、初心者ユーザーについては、現在のYahoo!BBは急速にユーザーが拡大しており、それに従ってメールがうまく使えない初心者ユーザーが増えてきていることも電話サポート窓口開設の一因だという。
なお、電話サポートの有料化について、Yahoo!では「現在のところ、年内無料は確定している。しかし、来年以降は未定。初心者ユーザーが増えてくると、ADSLに全く関係のない、OSに関しての質問などが増えてくる。そのような質問に対して無料でサポートを提供していると、その運営コストについて、殆ど電話サポートを利用しないユーザーとの平等性が失われてしまう。そのあたりも考えて、今後検討していきたい」としている。
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■Yahoo!BBレポートindex
(2001/11/1)
[Reported by okiyama@impress.co.jp / otsu-j@impress.co.jp]