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■URL
http://www.motive.com/newsevents/pressreleases/pr.asp?id=514
米Motive
Communicationsは1日、米国家庭においてブロードバンドの人気が高まっているものの、「ユーザーはプロバイダーの顧客サービスに不満を抱いている」との調査報告を発表した。調査は、Motiveがスポンサーとなり、米Harris
Pollが5月17日～21日、米国成人2,115人を対象にオンラインで実施したもの。
同調査によると、インターネット利用者の3分の1がブロードバンドに加入しているが、その51%はプロバイダーの顧客サービスやサポートに「問題がある」と答え、90%は現在加入しているプロバイダーとは「新たなサービスを契約しない」と答えている。
問題の内容として最も多かったのは、「問題を解決するためにプロバイダーに何回も連絡を取る必要があったこと」(33％)。そのほか、「問題解決に時間がかかった」(20％)、「全く問題が解決されなかった」(7％)などが挙げられた。
ブロードバンド加入者の45%は、デジタル音楽やストリーミングビデオ、ホームネットワークなどの新しいブロードバンドサービスに興味を持っているものの、このような問題があるプロバイダーに対しては、加入者の90%が現在または近い将来においてさらなるサービスを契約しないと答えている。さらに、加入者の23%が自身のブロードバンド体験に基づいて、別のプロバイダーへの乗り換えや、ブロードバンドサービスの解約を検討していると答えている。
この調査結果について、Yankee Groupのアナリストを務めるDavid Hawley氏は「ブロードバンドプロバイダーは、顧客当たりの収入を増やして長期的な収益を確保するため、加入者に追加サービスを販売する必要がある。しかし、この調査結果は、基本的なブロードバンドサービスが限界なら、顧客はプロバイダーからゲームや音楽、ビデオなどの追加サービスを購入したくないと感じている」と語っている。
(2002/7/2)
[Reported by 江藤浩幸]