「楽天マート」で商品が届かないトラブル、全額返金とお詫びポイント付与

　食材宅配サービス「楽天マート」で商品が届かないトラブルが相次いだことを受け、営元の楽天マート株式会社は15日、配送に不手際があったとして謝罪した。楽天マートは11日に配送エリアを東京・神奈川・千葉・埼玉の71区・市に拡大したが、商品や物流の手配に対応できず、一部で予定配達日に商品を届けられなかったという。影響を受けた利用者の人数は公表していない。

　商品が届かなかったのは、配達予定日が3月11日から13日までの一部商品。楽天マートによれば、配送エリアを拡大した11日に「想定をはるかに超える」注文が寄せられ、翌日も同様に注文が殺到。その結果、11日に届けるべき商品を再配達するための配送と、12日の注文を届ける配送が重なり、事態を悪化させてしまったと説明している。

　また、配送エリアの拡大に伴い、従来の3倍の要員を配置していたというが、コールセンターで迅速に対応できなかったり、電話を受けられない事態もあり、接客面でも多大な迷惑をかけたとしている。

　「本来であれば、配送が遅延する可能性がある場合には、事前に速やかにお客様へご連絡申し上げるべき所、逆にお客様からご連絡を頂くという悪循環を招き、お客様の貴重なお時間を無駄にしてしまい、ご不快な思いを増幅する結果となりました。」（楽天）

　楽天マートでは、3月11日から13日までに配達予定だった商品の配送を停止するとともに、商品代金や配送料を全額返金することを発表。それに加えて、該当の利用者に対しては、注文した代金（税抜）分の楽天スーパーポイントに加えて、1000ポイントを4月5日までに付与する。