～University of Michigan調査 amazon.comなど好評

米調査、ネットショッピングの顧客満足度が上昇

■URL
http://www.umich.edu/news/Releases/2003/Feb03/r021803e.html

　米University of Michiganが今月発表した電子商取引に関する満足度指標である顧客満足度（ACSI、American Customer Satisfaction Index）の最新調査によると、2002年10～12月期は、米国の平均世帯支出の伸びは1％に止まった。また、顧客の電子商取引、小売りおよび金融サービスに関する満足度であるASCI自体は72.9で、2002年第1四半期および第2四半期の73、第3四半期の73.1と比較して停滞しているが、電子商取引に限ると77.6と前年同期比で5ポイントも上昇しており、満足度としてまずまずであることが明らかになった。

　この調査をまとめた同大学ビジネススクールのNational Quality Research CenterのFornell教授は、2002年の個人消費は停滞しており、満足度も改善の余地があると指摘。その原因として、価格に魅力がないことを挙げた。しかし、電子商取引に限ると、amazon.comなど高ASCI指数を得ている企業もあり、そのような企業は、価格で勝負しているというよりは、サービスと品質が受けていると指摘。価格だけが満足度を上げる要因ではないことも指摘した。

　例に挙げられたamazon.comは、今期はASCIを5ポイント上げ88として全米トップとなった。この指数はサービス会社としては過去最高という。同様に6ポイント上昇し87と高ASCIを得た、書籍を中心としたネットショップ会社Barnes&Noble.comもサービスと品質が受けているようだ。総じてショッピングサイトの有名どころは満足度が高く、e-Bayは82、Expedia.comは80、Buy.comは80となっている。今回の調査結果から、企業にとっての電子商取引機能は「あればいい」時代から「競争のために必須」という時代に突入し、本格的な戦略が必要となってきたといえると、Fornell教授は指摘する。

　これに対し、小売部門では、ASCIは74.8から74.6に漸減。ちなみにMcDonald'sはファストフードで最悪の61。金融分野では1999年以来初めて前期比で下降し73.8となっただけに、電子商取引の顧客満足度の高さが目立つ格好となっている。

(2003/2/21)

[Reported by Gana Hiyoshi]