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前回は、「初期導入オプションサービス」の内容を探るため、実際に同サービスを利用した記者N宅における作業の様子をレポートしたわけだが、残念ながらマイナス面ばかりを指摘する内容となってしまった。
もちろん、その結果をもって「初期導入オプションサービス」は役に立たないと言うつもりはない。しかし、トラブルの対処方法やスタッフのスキルに疑問を感じたのは事実である。
そこで今回は、「初期導入オプションサービス」を受けた感想を踏まえながら、Yahoo! BBのADSLインフラを運用しているビー・ビー・テクノロジーに、同サービスの運用体制などについて取材。これからYahoo! BBに申し込むユーザーが、「初期導入オプションサービス」を利用すべきかどうか考えてみたい。
●“見切り発車”だったサービス体制も今は改善まず、前回のレポートで指摘した工事スタッフのスキル面についてだ。
Yahoo! BBでは、サービスを開始するにあたって求人誌や派遣会社を通じて工事などのスタッフを募集していたことが明らかになっている。しかし、その応募条件として特に電話工事などの資格は不要、パソコン初心者でも可能といった記述が見られたこともあり サービスを受ける側としてはちょっと不安なところであろう。
この点について、ビー・ビー・テクノロジーの広報窓口となっているソフトバンク社長室では、「サービス初期ということもあり、一部にそのようなご迷惑をお掛けすることがあったようですが、従業員教育を充実させており、現在は問題がない体制をとっています」と回答している。採用されたスタッフについては、「決められた作業を行なえるように十分な研修制度を用意し、研修の確認テストも実施」。これを通過したスタッフが、おおむね1日に5～7件の設置工事を担当することになるという。
サービスの料金体系について把握していないのではないかという疑問についても、サービス初期ということで発生したものであり、ウィルス対策ソフトとの相性などの付随情報についても、現在ではきちんと教育を充実させているという。現在は無料の試験サービス段階ということもあり、「わずかに不備もあるかもしれませんが、ご了承ください。 日々、サービス体制を整えております」とのコメントをいただいた。
実際のところ、“見切り発車”的な体制だったことは、サービスの質がスタッフ個人のスキルに負うところが大きかったことからもうかがえる。前回のレポート掲載後、現役のYahoo! BBの工事スタッフだという方よりメールをいただいたが、実際に作業に携わってみると、研修で教えられた情報や知識だけでは十分な対応できないのではないかというような場面に遭遇してしまうことがあるという。そのスタッフは、料金体系も含め、研修で教えられたこと以外にも自分で調べられることは事前に調査し、なるべくユーザーの質問には答えられるようにしているということだった。
●電話工事の専門スタッフが必要な場合は2次／3次サービスで対応このように改善されてきているというサービス体制だが、研修制度を整えているとはいえ、派遣スタッフは電話工事については専門の技術者ではない。モジュラージャック以降のモデム接続やパソコンの設定だけならば問題なく対応できるかもしれないが、屋内電話配線が老朽化していたり、分岐が多いなどの原因で正常に接続できない場合、その原因を特定したり、それに対処することは可能なのだろうか？
例えば、一戸建て住宅などでは複数の部屋にモジュラージャックが設置されているところも多い。そういった物件でADSLモデムを設置するには、原則として電話回線が分岐する手前にスプリッターをつながなければならい。そうなれば、大がかりな工事をともなう場合も想定される。
この点については、「状況によってサービスを分けています。専門的な電話工事や配線工事などは2次／3次サービスの体制をとり、対応します。まずは『初期導入オプションサービス』で対応し、それで難しいようなら、2次／3次サービスで専門的な対応をする体制をとっております」ということだ。
実際、これまでサービスを提供してきたほとんどのユーザーは「初期導入オプションサービス」で開通しているとしており、はじめからコストの高くつく電話工事の専門スタッフを派遣する必要はないらしい。この体制をとることで、全体のコスト削減も図っているという。
一方、2次／3次サービスによる電話工事が必要な場合については、個別状況により料金は変わってくるため、費用の見積もりを出してくれるという。電話配線工事については他の業者に依頼してもかまわないため、見積もりを見ながら、Yahoo! BBの提供する工事サービスを利用するかどうかを判断することが可能だ。
なお、「初期導入オプションサービス」では、正常に設置が完了しなかった場合には料金は発生しない（NTT地域会社の工事代金は発生）。また、回線速度が遅い場合など問題がある場合についても、ユーザーの要望があれば原因調査を行ない、2次／3次サービスで対応してくれるという。ただし、回線速度については、パソコンのスペックや環境にもよるので基準はないとしており、あくまでもユーザー側の判断となる。
●まったくの初心者でなければ、まずはDIY設置がおすすめDIY設置と「初期導入オプションサービス」でどちらを選ぶべきか？ 記者Nが実際に同サービスを受けてみた結果やサービスを提供するビー・ビー・テクノロジーへの取材を行なった結果から判断するに、まずはDIYで設置してみるのがいいと思われる。
もちろん、パソコン／インターネット経験の違いもあるだろうが、少なくとも現在、パソコンで問題なくインターネットを利用しているユーザーであれば、「初期導入オプションサービス」を利用するまでもなく導入は可能だ。また、最初にDIYを選択したからといって、その後、Yahoo! BBの用意する設置サービスを利用できなくなるわけではない。例えば、DIYで設置して接続はできたものの、速度が出ない場合など、原因を調査してくれる2次／3次サービスを利用することが可能だ。
一方、Ethernetアダプターとは何なのかもまだわからないといった初心者であれば、「初期導入オプションサービス」を利用する価値はあるだろう。Yahoo! BBのADSLモデムは、パソコンとEthernetケーブルでつなぐ方法がとられている。最近ではEthernetポートが標準装備のパソコンが増えているが、もしそうでない場合、Ethernetアダプターの取付も含めてサービスメニュー化されている「初期導入オプションサービス」はありがたい。実際、前出の派遣スタッフもEthernetアダプターについての質問やトラブルが多いとしており、初心者からのニーズが高いことがうかがえる。
同時に、初心者が必要としているサービスだからこそ、不十分なサービスが提供されることは、たとえ少数例であったとしてもあってはならないことになる。また、サービスの不備を改善するだけでなく、「初期導入オプションサービス」でどこまでユーザーの面倒を見るのかについても、今後検討してもらいたいところだ。現在のサービスでカバーする範囲では、もしパソコン自体の問題で接続できないといった場合までは対応できず、メーカー任せにならざるを得ない状況だという。前出のスタッフはそういった時、「お答えできかねます」という型通りの対応ではパソコン初心者も途方に暮れてしまうということで、Yahoo! BBの指示をふまえつつも、個人として最善を尽くすよう努力しているという。初心者ユーザーだからこそ、そのあたりも含めた親切なサポートを期待したいところだ。
確かに、Yahoo! BBはサービスを最小限に絞ることで最低価格帯の料金でサービスを展開しているということは事実だろう。手厚いサポートを求めるのは筋違いかもしれない。とはいえ、何度も書いているように、「初期導入オプションサービス」を申し込むのはパソコン／インターネットの初心者が多いと予想される。「『ADSLモデムおよびスプリッター取り付け工事』は先着100万名は無料」というようなキャンペーンを展開する前に、必要としているユーザーに十分なだけのサービスを相当の料金で用意することのほうが重要ではなかったのだろうか。どうも、シェアの早期獲得を狙いすぎて、サービス体制の整備が後回しになっていた感はぬぐえない。
Yahoo! BBでは今後、サービスエリアの全国拡大に向けて、最大で数千名規模の工事スタッフ体制をとる予定だという。
●DIY設置で必要になる作業とは本レポートでは「まずはDIY設置」という結論に達したわけだが、では、DIY設置を行なう場合、具体的にどんな作業が必要になるのか？ 本レポートではこれまで、設置があまりにも簡単だったため、その部分についてはまったく触れてこなかった。次回は、DIY設置で必要となる配線やパソコンの設定作業について詳しく説明する予定だ。
※レポート続編は近日中に掲載予定です。
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■Yahoo!BB、本誌記者宅に導入してみました～その2
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(2001/8/22)
[Reported by nagasawa@impress.co.jp]