メール対応が消費者の企業イメージを左右する
～カレン他調査より

■URL
http://www.current.co.jp/info/release030106.html (リリース)

　電子メールによる問い合わせ対応が企業のイメージを大きく左右する……株式会社カレンとアイブリッジ株式会社が共同で発表した「第五回Eメールマーケティング調査」で、企業と消費者のこうした関係が明らかになった。

　カレンとアイブリッジでは、アイブリッジが運営するオプトインメールサービス「フルーツメール」（利用者約93万人）のユーザーを対象とした調査「Eメールマーケティング調査」を、2002年春から定期的に行なっている。今回は電子メールやWebサイトの専用フォームによる消費者から企業への問い合わせに対する対応の現状、およびそれに対する消費者の意識や行動への影響をテーマに、2002年11月に行なった調査結果をまとめたものとなる。回答はフルーツメールのユーザー3,000人からのアンケートで得たもので、ユーザー比率は男性1,609名（53.6％）、女性1,391名（46.4％）。

　主な質問を挙げると、「企業へメールを送ったことがある」のは全体の57.1％。その主な内容は、「商品／サービス購入に関する問い合わせ」（71％、複数回答・以下同）、「会員サービスのID・パスワードの確認」（61％）、「メールマガジンの配信先アドレス変更、配信停止依頼」（54％）、「商品／サービスに関する苦情・クレーム」（27％）などだ。メールを送った回答者のうち95％が企業側からメールで返事を受け取ったことがあり、メールでの対応は企業側にとっても定着した形だ。一方で、「なんの返事もなかった」という経験がある人も18％に上っている。

　企業からの対応メールについては、「返信が思ったより早かった」と感じた経験があるのは82％、反対に「思ったより遅かった」のも48％が経験している。早かったと感じた回答者の多くは半日から翌日までに返信を受け取っていた。また「内容が思ったより良かった」と75％が、逆に「思ったより悪かった」と40％が感じたことがあるという。こうした体験から、「企業のイメージが以前より良くなった」回答者が66％に上る反面、「以前より悪くなった」経験をもつ者も36％存在し、いずれかの経験をもつ回答者は76％。つまり8割弱のユーザーが、メールでの対応によって企業イメージが変わった経験をもつ形だ。結果としてメール対応が「企業の商品・サービスを購入するきっかけとなった」のは49％、「企業の商品・サービス購入を止めるきっかけとなった」のも31％となった。

　カレンではこの調査結果から、「企業のEメール対応における競争が激化し、消費者の目はさらに厳しくなる」と分析。企業はEメール対応の機会を「ピンチでありチャンスである」と認識した上で、「早いタイミングで丁寧なメール対応ができるかどうか」がメール対応の成功のカギとしている。

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(2003/1/6)

[Reported by aoki-m@impress.co.jp]