帯域制御する通信量やアプリ名、契約時に説明を～総務省が指針

契約時の対面説明用交付書面の参考例（「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」より）

　総務省は7日、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」を改正した。

　同ガイドラインは、電気通信事業法において消費者保護のためのルールとして規定されている、事業の休廃止に係る周知（第18条第3項）、提供条件の説明（第26条）、苦情等の処理（第27条）の項目について、関係省令を含め、それらの趣旨や内容を解説するとともに、消費者保護の観点から電気通信事業者に期待される自主的対応を示したものだ。

　すでに総務省では、省令（電気通信事業法施行規則）の一部を改正することで、電気通信サービスの契約時に電気通信事業者がユーザーに対して説明すべき事項として、サービス契約解除時の連絡先および方法や、青少年フィルタリングサービスの説明なども新たに義務付けることとしている。今回のガイドライン改正はこれに対応するものとなる。

　例えばフィルタリングについては、「青少年が安全に安心してインターネットを利用できる環境の整備等に関する法律」ではフィルタリングの利用は保護者の判断に委ねているとしながらも、「保護者が的確な情報に基づいて利用の必要性について判断し、事後も安易な解除を防止する観点からも、フィルタリングサービスに関する説明が必ずなされることが必要である」と説明している。

　また、契約者に対してサービスの内容を説明する際には、サービスの名称や種類、ADSLやFTTHなどのブロードバンドサービスではベストエフォート型であること、IP電話サービスでは緊急通報の可否などに加えて、フィルタリングによって閲覧できる情報が制限される点も含まれると説明している。

　同じく契約時に説明すべきサービス利用の制限としては、帯域制御の基準などが含まれることも具体的に言及された。帯域制御する通信量およびアプリケーションの名称のほか、制御の対象となる時間帯および場所もこれに該当するとしている。

　ガイドラインでは、契約時に義務付けられるこうした説明内容について、対面説明の際の交付書面の参考例も掲載している。

　このほかガイドラインでは、電気通信事業法で規定された義務ではないが、同法の趣旨を踏まえた契約時の望ましい対応のあり方として、「消費者の電気通信サービスに関する知識、経験等を考慮して説明すること」「高齢者への説明に際しては、電気通信サービスの内容・必要性が十分に理解されるよう十分配慮して説明すること」などを挙げている。

　同様に、義務ではなく、一概にすべての事業者に当てはまるものではないとしながらも、苦情処理の望ましいあり方としては、電話窓口の設置を従来より挙げていたが、今回の改正では、「特にインターネット接続サービスを提供する電気通信事業者は、トラブルが発生したときには電子メール自体が繋がらなくなるため、電話窓口の開設が不可欠であること」との補足説明が加えられた。

　また、同じく苦情処理に関しては、「電気通信事業者は、電話による連絡先、オペレータの人数、回線数、受電率（応答率）、回線の混雑状況、苦情・相談の件数、苦情・相談の業務への反映状況など、苦情・相談体制の整備状況や運営状況について、インターネットのウェブページ等で対外的に明らかにするなど、消費者の信頼を得るための取組みを強化することが望まれる」との記述も盛り込まれた。