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Google、「Google Apps」の24時間・年中無休の電話サポート開始


 米Googleは14日、「Google Apps for Business」の24時間・年中無休の電話サポートをグローバルに開始したと発表した。これまでは、企業や大規模な組織が利用していたにもかかわらず、通常はウェブやメールによるサポートしか提供されておらず、重大なトラブルに限り、年中無休の電話によるサポートを提供してきた。

 Googleの発表によると、今後、中小企業や大企業を含むGoogle Apps for Businessの全顧客に対し、同サービスのコアサービスに発生した問題に関する24時間・年中無休の電話サポートを提供するという。なお、これまで通りウェブベースのサポートポータル、ウェブからのヘルプフォーム、ウェブによるヘルプセンターのサポートも継続される。どちらのサポートに関しても、Google Appsに精通した担当者が取り扱うとしている。

 Googleは、このユーザーサポートの顧客満足度を高めたい考えだ。サポート対応が完了した後、7点満点の顧客満足度アンケートに記入できる。点数に基づき、95%の顧客満足度を達成したいとしている。現時点で提供しているサポートでは、全体の80%、また大規模利用者の90%の顧客満足度を得ているとしている。

 サポートチームは単にユーザーサポートを行うだけではなく、Googleの製品開発チームやエンジニアリングチームに情報を提供する。提供される情報には、製品のユーザビリティや品質に関する情報が含まれる。これまでもこの取り組みによってサービスレベル合意やアップタイム時間の改善、Gmailの機能強化、リリースプロセススケジュールの設定などの改善につながったとしている。

 Googleはほとんどのビジネスをウェブで展開しており、トラブルが生じた際に、Google社内の人間に直接連絡をとることが極めて難しい社風でもよく知られている。Google Apps for Businessは、企業が重要な情報をGoogleに預け、日常業務遂行に不可欠なサービスを提供しているだけに、今回の24時間年中無休サポートの提供開始は待ち望まれていたサービスといえそうだ。


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(青木 大我 taiga@scientist.com)

2011/11/15 11:36