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楽天ブックスで商品遅配や多重引落のトラブル、システム更新時の不備が原因


楽天ブックスの案内ページ

 楽天株式会社は9日、書籍通販サービス「楽天ブックス」において、3月4日以前に受注した一部商品に発送遅延があり、3月5日以前の楽天バンク決済の一部に多重引き落としが発生したことを明らかにした。

 楽天では、2月28日に楽天ブックスの新システムへの切り替えを行ったが、旧システムから新システムへのデータ移行に不備があり、今回の問題が発生したと説明。対象顧客については個別にメールで連絡するとともに、多重引き落としについては手数料を含めた差額分を返金するとしている。

 商品の発送遅延件数については現在調査中で、多重引き落としについては9日時点で判明している範囲では300人強に影響が及んでいるという。

 楽天ブックスでは注文確定後の顧客側からのキャンセルは基本的に受け付けていないが、商品が予定通りに届かないのであればキャンセルさせてほしいという声も多い。また、3月4日発売のコミック「みなみけ 8 限定版」を予約注文した顧客には、商品が発売日になっても届かず、発売日後に楽天側から「汚損、破損等による欠品」を理由にキャンセルのメールが届いたとして、商品のレビューページなどで対応を批難する声が挙がっている。

 楽天では、「みなみけ 8 限定版」については、誤ってキャンセル処理を行ってしまったとして、対象顧客には個別にメールで連絡し、対応方法を相談していくと説明。メールについては、新システム移行後にいったん商品の出荷を停止する措置を講じた際に、誤って定形のキャンセルメールを自動送信してしまったとしている。

 楽天広報部に確認したところ、配送遅延となっている商品をキャンセルしたいという希望に対しては、問い合わせフォームからキャンセルの旨を連絡してほしいとしており、手元に商品が届いた場合には返品の形で対応したいと説明。また、その他の対応についても随時ウェブでアナウンスしていくが、不明な点については問い合わせフォームから連絡してほしいとしている。


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(三柳 英樹)

2011/3/10 14:13