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総務省、改正電気通信事業法を反映した消費者保護のガイドラインを公表 |
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総務省は5日、2003年7月24日に公布した改正電気通信事業法を反映した消費者保護ルールに関するガイドラインを公表した。2004年7月24日までに実運用に入る。 ガイドラインではまず、提供中の通信事業を休廃止する場合について説明。ユーザーが代替サービスに移行するために、「少なくとも1カ月前」にはユーザーに対して周知する必要があるとした。また、ユーザーが実際に移行するFTTHやDSLなどのサービスにおける工事に必要な期間を考慮した周知が必要だとしている。なお、周知させる方法は、担当営業者によるユーザー宅への「訪問」、ユーザーへの「電話」「書面の送付」「メールの送信」、サービスを利用する際に表示される「ポータルサイトへの表示」のいずれかが義務づけられた。このほか、報道発表や日刊紙への掲載などを通じて広く周知させることや、必要に応じて複数の連絡手段を用いることも推奨している。 続いて、契約時の説明について述べ、店舗もしくは街頭での勧誘では「事業者の名称」「問い合わせ連絡先」「サービスの名称と種別」「料金」を明記した書面を事前に配布することを義務づけた。こうした書面は、ユーザーが了解した場合に限り、Webサイトやメールでの伝達や、CD-ROMやダイレクトメールの郵送も可能だ。電話でも告げることができるが、この場合は「遅滞なく書面を送付すること」が条件。説明しても十分な理解を得られないときは、さらに詳細に説明することを推奨しているほか、「未成年の高額利用防止にも配慮すること」としている。 契約の変更や解除に関しても、期間や違約金などをあらかじめ説明する必要がある。さらに、携帯電話やPHSでは、電波が届かない場合は利用できないこと、ADSLなどのベストエフォート型インターネット接続サービスでは、表示速度に達しない場合があることなども事前の説明が必要になった。 苦情処理についても言及。事業者は「ユーザーが継続的に安心して利用できるよう、苦情や問い合わせに対して、適切かつ迅速に処理しなければならない」と義務づけた。“適切かつ迅速な処理”かどうかは、「個別に判断する必要がある」とした上で、「対応窓口が設けられていない」「窓口が設けられていても連絡先や受付時間が明記されていない」「窓口が明らかでも、実際にはその窓口がほとんど利用できない」といった場合には、「適切かつ迅速な処理を行なっているとは言えない」と規定している。 関連情報 ■URL 総務省 報道発表資料 http://www.soumu.go.jp/s-news/2004/040305_6.html
（ 鷹木 創 ）
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