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ISP顧客満足度、加入半年未満は@niftyとSo-net、半年以上はぷららが首位


 J.D.パワーアジア・パシフィック(J.D.パワー)は17日、「2004年ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査」の結果を発表した。ISP8社が提供するブロードバンド回線(ADSL以上)を利用している18〜59歳の男女4,932人を対象に、2004年10月25日〜11月15日にかけて調査した。

 この調査では、@nifty、OCN、ODN、So-net、DION、ぷらら、BIGLOBE、Yahoo! BBの8社について、加入後半年未満(2,292人)と半年以上(2,640人)のセグメントに分けて顧客満足度を調べた。満足度は「接続品質」「各種費用」「加入手続き/申込み」「プロバイダーからの情報提供」「ユーザーサポート」「提供サービス」などの各要素で構成し、1,000点満点のCSI(Customer Satisfaction Index)スコアで算出する。

 調査結果によると、加入後半年未満では@niftyとSo-netが、それぞれCSIスコアで568ポイントを獲得して首位。以下、BIGLOBE(565ポイント)、ぷらら(565ポイント)、Yahoo! BB(557ポイント)、DION(553ポイント)、OCN(538ポイント)、ODN(519ポイント)となった。

 J.D.パワーでは、「@niftyは迷惑メール対策サービスやホームページ作成支援サービスなどの『提供サービス』におけるスコアが高かった。同様のサービスを提供しているISPもあるが、@niftyの場合は加入から各種サービスの利用に至るユーザーサポート体制の良さが高評価の要因ではないか」とコメント。So-netについては「全ての要素で概ね平均以上の評価を得た。特に光ファイバユーザーから『接続品質』が高く評価された。また、加入時の資料のわかりやすさや情報提供の頻度といった点でも満足度が高かった」と分析した。

 一方、加入後半年以上では、ぷららが593ポイントを獲得して首位に立った。2位以下は、BIGLOBE(575ポイント)、@nifty(567ポイント)、DION(543ポイント)、So-net(542ポイント)、OCN(529ポイント)、ODN(522ポイント)、Yahoo! BB(519ポイント)と続く。

 ぷららについては、「各種費用」に対して高い評価を得ているという。「サービス加入後に期間限定で割引料金を設定するISPは少なくないが、ぷららの場合は利用期間が長くなるにつれ、費用に関するユーザーの評価が高くなった。また、回線品質や契約内容変更時の顧客対応に関する評価も高い」とし、長期ユーザーにとって優れたプロバイダーだと分析した。

 なお、満足度の算出に関わる各要素の影響力は、加入後半年未満のセグメントでは「接続品質」(22%)、「各種費用」(20%)、「加入手続き/申込み」(13%)、「プロバイダーからの情報提供」(11%)、「ユーザーサポート」(11%)、「プロバイダーのホームページ」(8%)、「提供サービスの内容」(8%)、「接続設定/各種利用設定」(8%)。

 半年以上では、「各種費用」(22%)、「接続品質」(21%)、「提供サービスの内容」(14%)、「プロバイダーからの情報提供」(13%)、「ユーザーサポート」(12%)、「契約変更・各種申込み対応」(9%)、「プロバイダーのホームページ」(8%)となっている。


左が「加入後半年未満」、右が「加入後半年以上」のセグメント

URL
  ニュースリリース(PDF)
  http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2005/2004JapanISP_J.pdf


( 鷹木 創 )
2005/01/17 20:07

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