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トレンドマイクロ、パターンファイル障害で24時間サポート窓口を設置


トレンドマイクロはトップページにお詫びを掲載
 トレンドマイクロは24日、23日午前7時33分から9時02分の間公開されていたパターンファイル「2.594.00」でCPU使用率が100%になる問題について、24時間体制のサポート窓口を設置したと発表した。

 トレンドマイクロでは同社サイトトップページにお詫びを掲載し、対処方法を記したサポートページにリンクすることでユーザーに注意を促している。24時間電話によるサポートを行なうほか、FAXボックスによる情報提供も開始した。このほか、携帯電話向けWebサイトでも対処方法を掲載した。

 今回のパターンファイルによるトラブルの原因は、該当ウイルスパターンファイル内のファイル判定パターンに問題があったことだという。今回同社では、数種のRBOTの検出率を高めるためにファイルパターンを新規追加。このUltra Protectと呼ぶ圧縮形式のファイルを解凍、検索するためのパターンファイルに問題があった可能性が高いが、詳しい原因については引き続き調査中であるとしている。

 通常、同社がパターンファイルを公開する際は、パターンファイル品質評価テスト、ウイルス検出テスト、誤検出テスト、製品とOSとの組み合わせに関するテストを行なった後、公開している。しかし、今回のウイルスパターンファイルを公開する際には、製品とOSとの組み合わせに関するテスト工程に関して不十分だったという。


対象製品とOS

 今回問題が起こるのは「ウイルスバスター2004/2005」、「ウイルスバスター コーポレートエディション」、「Trend Micro Client/Server Security」の3製品をWindows XP SP2で使用している場合に限られる。

 症状は、再起動を促すメッセージに従ってPCを再起動すると起動しなくなる、CPU使用率が100%になることによりPCの動作が極端に遅くなる、などが確認されている。

 なお、同社では問題を修正済みのパターンファイル「2.596.00」を4月23日午前10時51分に公開しており、「2.596.00」にアップデートされている場合には問題は発生しない。


サポート窓口と情報提供

 トレンドマイクロでは、以下の電話サポートやFAXボックスを開設。24時間サポートを行なう。

【電話サポート】
0120-538-108(トレンドマイクロ緊急対応窓口、個人・法人共通)
03-5334-1441(個人向け)
03-5334-3620(法人向け)

【FAXボックスによる情報提供】
FAX番号:03-5972-5746(情報番号は9111#)

【携帯電話用情報提供サービス】
http://tmqa.jp(トレンドマイクロの携帯電話向けサイト「教えて!ウイルスバスター」)


URL
  サポート情報
  http://www.trendmicro.co.jp/support/news.asp?id=677
  トレンドマイクロ
  http://www.trendmicro.co.jp/


( 工藤ひろえ )
2005/04/24 14:51

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