省庁統一の24時間対応「苦情・相談ポータルサイト」を2007年度に設置

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省庁統一の24時間対応「苦情・相談ポータルサイト」を2007年度に設置

　総務省は3日、各省庁で行なっている苦情や相談への対応について、業務およびシステムの見直し方針を公表した。苦情や相談を24時間Webで受け付ける窓口の設置や、FAQの整備、苦情・相談対応業務の各省庁共通システムの整備、共通コールセンターの実現可能性の検討などを行なうとしている。

　方針では、苦情・相談対応業務の最適化により、質の高い行政サービスの提供を目指すとして、政府の統一的な窓口の設置や、業務を支援する共通システムの開発を行なうとしている。具体的には、苦情・相談の総合的窓口となる共通ポータルサイトを2006年度に開発し、2007年度に運用開始を予定する。

　ポータルサイトでは、苦情・相談を24時間受け付ける共通の案件入力フォームを設置し、利用者が苦情・相談のカテゴリーを選択していくことで適切な省庁に振り分けられるようにする。また、問い合わせ先がわからずカテゴリー選択ができない場合や、苦情・相談の内容が複数の省庁にまたがる場合などは、たらい回しの防止や正確な受け付けを可能とするため、総務省が一括して受け付けた上で各省庁に振り分け、調整を行なう。

　各省庁の苦情・相談対応業務については、案件の入力や進捗状況などを管理する共通の支援システムを開発し、業務の効率化を図る。支援システムも2006年度に開発し、2007年度に利用を開始する。また、各省庁への苦情・相談の多くは電話で寄せられていることから、省庁で共通のコールセンターを設置することについて、業務の効率性や費用対効果の観点から検討することとしている。

関連情報

■URL
　ニュースリリース（PDF）
　 http://www.soumu.go.jp/s-news/2005/pdf/050603_1_1.pdf

（三柳英樹）
2005/06/03 20:05

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