ネット小売業は不況時に顧客満足度まで低下、米調査結果

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ネット小売業は不況時に顧客満足度まで低下、米調査結果

　不況で売り上げが伸び悩んでいる最中に、米国のインターネット小売業界では、各サイトの顧客満足度までもが低下し、苦境に立たされていることが明らかになった。消費者の価格に対するシビアな見方も影響しているようだ。

　インターネット小売業の顧客満足度調査を行っているForsee Resultsが行った調査で判明した。調査には、評価の高いミシガン大学の手法を使用している。

　それによると、2009年春に最も顧客満足度が高かったサイトは、DVDレンタルサービスのNetflix.comの85点、次いでAmazon.comの84点だった。両社はともに2005年春の調査以来、継続して高い評価を得ており、苦境にあっても顧客満足度を維持できることを示している。

　また、評価を大きく上げたのは、服飾販売のKohls.com、大手スーパーマーケットのCostocoで、その他に8社が3％以上点数を上げた。

　しかし、上位100社のうち点数を上げたのはわずか16社で、半数以上は点数を下げる結果となった。全体としてみると、上位100社の平均点は73点で、2008年に比べ2.7％下がった。

　企業としてはiPhoneなどで注目を集めているApple.comも、近年の80点近い数値から6％低下して75点となり、今やDell.comやHPShopping.comの後塵を拝している。

　調査を行ったForsee Resultsによると、これまでの調査では顧客満足度における価格の影響は比較的小さかった。しかし、今回の調査では、価格の占める割合が大きくなったと分析している。

関連情報

■URL
　ニュースリリース（英文）
　 http://www.foreseeresults.com/Press_Top100_Spring2009.html

（青木大我 taiga@scientist.com ）
2009/05/12 12:02

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