電話感覚でビデオ通話！ アプリ不要、SMSで通話が始まるNTTコム オンライン「ビデオトーク」をPCサポートに使ってみた

BtoCのビデオ通話サービス「ビデオトーク」

　対面が難しいコロナ禍において、利用者とのコミュニケーションに課題を持っている企業は多い。営業やサポート業務でも気軽に訪問できない状況だが、社会活動を営む上で避けては通れない。

　営業やカスタマーサポートはもちろん、不動産業界であれば物件の内見、引っ越し業界であれば見積り、リサイクルショップであれば査定、病院であれば診療車診察などが発生する。自社の業務としても、人事の採用面接などが挙げられる。

　そんな今の時代に活躍しそうなのがNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供している「ビデオトーク」だ。ビデオ通話サービスのひとつだが、専用のアプリなどは不要で、URLをSMSを送るだけで手軽にビデオ通話が可能になるのが最大の特徴だ。今回は、ビデオトークを実際の業務に利用したレビューを紹介しよう。

SMSを送信するだけで顧客と簡単にコミュニケーションできる

　近年、ビデオ通話サービスは雨後の竹の子のように乱立している。個人向けSNSアプリやビジネスチャットサービスにも搭載され、2020年はビデオ会議システム「Zoom」が話題になった。しかし、BtoCのコミュニケーションにこれらのサービスは使いにくい。

　個人向けSNSで繋がることができないのはセキュリティ面から当然のこととして、初めてコンタクトを取る相手に、あらかじめアプリをインストールしてもらうというのはハードルが高く、ウェブ会議ツールも使えない。何らかのアカウントを作るならなおさら面倒に感じられてしまう。

　営業活動で顧客とオンライン通話でコンタクトを取る際、最も重要なのが繋がりやすさだという。顧客側のITリテラシーが低いことが原因だとしても、うまく繋がらないとそこでコミュニケーションが終わってしまうことも多いのだ。

　そこで今回紹介するビデオトークだが、顧客の電話番号宛にSMSでURLを送信し、それをタップしてもらうだけで通話がスタートするという簡単接続が特徴だ。スマホのブラウザーで起動するので、アプリのインストールは不要で、もちろんアカウントもいらない。ITリテラシーに関わらず、スマホを持っている人なら誰でも利用できるのがポイントなのだ。

映像、写真、位置情報、文字が送れるから営業から内見、見積もりまで

　インカメラで顧客の顔を見ながら話せるのはもちろんだが、スマホのアウトカメラに切り替えれば、会話しながら別の映像を見せてもらうこともできる。そのため、たとえば買取査定に使えば、来店や訪問することなく査定価格を見積もりすることができるし、引っ越しの見積りなら、映像で部屋を見せてもらうことで、よりスムーズに確実な見積もりができる、また引っ越し先の内見もできるだろう。

　さらにビデオ通話以外の機能として、顧客のスマホのGPS情報や写真を送ってもらうこともできる。例えば損害保険会社であれば、交通事故の正確な場所を地図上で確認したり、クルマの破損状況などを写真で見ることができる。

　また、大きな自然災害などでは、瞬発的に同じエリアに多くの被災者が出るため、鑑定人の数が足らず、家屋の半壊、全壊の調査などに時間がかかることもある。そうしたケースでも、GPSの位置情報やそこで撮影した写真がそろえられるビデオトークがあれば、全国の鑑定人が現地に行かずにサポートすることも可能だ。

ビデオトークで想定される活用シーン

　画面共有やテキストチャット機能も備えているので、営業でプレゼン資料を見せたり、URLや補足情報をテキストで送りながらのコミュニケーションも可能だろう。

　さらに三者通話の可能なので、通話を始めた担当者では対応できない場合に専門家を呼んで見てもらったり、1人では不安を感じるご高齢者などであれば、離れた場所の家族にも参加してもらうこともできる。

　ビジネス向けに開発されたサービスなので、きめ細かいニーズに対応しているのもありがたい。録画機能は安全面での活用はもちろん、成績のいい人のトークは新人の育成にも役立つし、サポート品質の向上のために、管理者が通話をリアルタイムでモニターすることも可能だ。

ビデオトークの持つ機能

　ビデオトークは超簡単に顧客とつながれるという特徴を持ちながら、ビジネスに必要な機能を網羅しているのが心強い。それでは、実際の業務で使ってみよう。

実際にNPOの相談窓口で被害者のサポートに利用してみた

　筆者はNPO法人デジタルリテラシー向上機構で、ネット詐欺やネット上の誹謗中傷を抑止すべく活動している。記事で情報を発信したり、学校で授業を行っているのだが、その一環として、NPO法人としてサポートセンターを設け、メールや電話、LINEなどで相談も受け付けている。しかし、ビデオ通話は用意していない。今回、ビデオトークを試用できるということで、実際のシチュエーションを想定して「使ってみたらどうなるのか？」をスタッフで検証してみた。

　今回想定したシチュエーションは「パソコンが操作不能になって困っているという相談があり、ビデオ通話サポートをすることになったケース」としてみた。

　まず、あらかじめ相手に、スマートフォンのSMSにメッセージが届くことを伝えておく。

　約束の時間になったら、ビデオトークにログインして「ビデオ通話」タブの「ビデオ通話」を開き、「電話番号」に相手の電話番号を入力する。メッセージを入力したら「送信」をクリックする。アクセスしてもらうURLは「ビデオURL挿入」をクリックすると入力できる。定型文を設定しておけば、選択するだけでいい。また、この画面でカメラやマイクの設定を確認できるので、繋がってから映像が映らないとか声が聞こえないというトラブルは防げる。

ビデオトークにログインする

「ビデオ通話」タブで相手の電話番号とメッセージを入力し、「送信」をクリックする

確認ダイアログが開くので「送信」をクリックする

SMSが送信され、相手のログインを待つ

SMSのURLをタップするだけ、簡単にビデオ通話がスタート

　相談者は、スマホに届いたSMSのURLをタップすると、ブラウザーが開き、カメラとマイクへのアクセス権限を求められるので「許可」をタップする。これで、すぐにビデオ通話がつながり、お互いの顔が表示される。

　あっけなさすぎるが、この「簡単に繋がる」というポイントがBtoCのコミュニケーションにはもっとも重要なのだ。ここまでをまとめると以下のようになる。

• SMSでURLが送られることを伝えておく
• ビデオトークのシステムから、SMSを送信する
• URLをタップしてもらい、カメラとマイクも許可してもらう

　これだけシンプルならITリテラシーのない方でも接続できるだろう。特に、NPO法人デジタルリテラシー向上機構に相談してくる方は、ITに慣れていない人が多いので、ぴったりと言える。

　スマホには大きくオペレーターが写り、その下に小さく自分の映像も表示されている。オペレーターのPC画面には相談者の顔が大きく写り、右上に自分の映像が表示されている。

　音質は上々だ。インターネット回線を利用しているが、まったく問題なく会話できる。左側にはツールバーが表示されており、色々な操作が可能。「マイクON」をクリックすれば、マイクがオフになる。本来は切っておかなければいけない携帯電話が鳴ったり、突発的にくしゃみをしたくなった時などに音を切れるのだ。同様に、「ビデオON」をオフにすることもできるが、さすがにオペレーターが画像を切ることはないだろう。

スマホに届いたSMSのURLをタップする

カメラとマイクへのアクセスを許可してもらう

すぐに接続し、ビデオ通話をスタートできる。これがスマホ（相談者）側の画面

オペレーター側の画面

　今回は「パソコンが乗っ取られた」という相談を想定しているので、実際の様子を見せてもらう必要がある。そこで相談者に左上のカメラアイコンをタップしてアウトカメラに切り替えてもらう。ワンタップなので難しくはない。

　すると、アウトカメラの映像がオペレーターの画面に大写しになるので、状況を一発で把握できる。もちろん、音声通話はそのまま続行している。もし、画像を記録しておきたいなら、相手側のスマホでツールメニューを開き、撮影してもらおう。データはオペレータの画面に直接送られてくるので、送付の手間などは不要。

乗っ取られているパソコンの画面を見せてもらうためにアウトカメラに切り替えてもらう

画面上部にあるカメラ切り替えのアイコンをタップしてもらうことで、自分のサムネイルがアウトカメラの映像に切り替わった

オペレーターの画面。相談者が撮影した写真も受信できている。なお、オペレーター側でカメラを切り替えることも可能だ

3者通話に画面共有、チャット機能など機能も豊富

　例えば、相談の内容が難しすぎてオペレーターでは対応が難しいケースもあるかもしれない。そんな時は、専門家をビデオ通話に追加で呼ぶこともできる。「参加者追加」をクリックし、SMSで専門家の電話番号に招待を送ればいい。もちろん、会社側だけでなく、相談者が心細くなった場合に、家族を招待するということもできる。

　実際に試してみたが、3者通話時も問題なく通話できた。サムネイルも画面下に2人分が表示される。もちろん、スマホ側でも全員の顔を同時に見ながら話すことが可能だ。

「参加者追加」をクリックして、追加する人にSMSを送信する

3者通話しているところ。問題なく会話できる

相談者のスマホ画面

　乗っ取られているように見せられていても、実はブラウザーを強制終了すれば解決する。そんな場合でも、ITリテラシーが低い人にはタスクマネージャーを開いてプロセスを切ることなどできない。そこで、実際の画面を見せて、同じように操作してもらうと分かりやすい。そこで利用するのが画面共有機能だ。

　オペレーターが「画面を共有」をクリックし、ウィンドウを選択すると相手側に表示される。ウィンドウだけでなく、デスクトップの全画面や逆にChromeブラウザーの特定のタブだけを共有することもできる。

　画面を見ながら、「ここをタップして」「ここをクリックしてください」と伝えれば分かりやすい。相談者はスマホの画面を見つつ、会話をしながらPCを操作すればいい。

ツールバーから「画面を共有」をクリックし、共有したい画面を選択する

自分の映像がウィンドウの画面になっている

相談者のスマホの画面

　テキスト情報を送りたいこともあるだろう。口頭だと伝わらない漢字だったり、長いURLやメールアドレスなどはチャットで送った方がいい。「文章を送る」をクリックすれば、おなじみのメッセージ画面が現れるので、テキストを入力すればいい。

　相談者の画面上部にチャットが来ていると通知が出るので、タップしてもらえばメッセージのUIに切り替わる。

「文章を送る」をクリックし、チャットをやりとりできる

スマホ画面にチャットの着信が通知される

スマホのチャット画面

　問題が解決すれば、サポート完了。左下の「終了」をクリックすれば、通話が終了する。

「終了」をクリックすれば、通話が終わる

GPSから地図情報も利用可能。交通事故の対応などにも便利

　屋内のサポートでは出番がないが、スマホ側の位置情報を取得できるのも便利だ。例えば、保険会社やレッカー業者などで、交通事故現場の情報をリアルタイムに確認したい時などに利用できる。

　スマホ側でメニューから「地図を表示」をタップし、位置情報の利用を許可するとオペレーター側に現在位置が表示されるのだ。スマホのGPS機能を利用しているので、位置はとても正確。慌てている人にそこはどこですかと言っても答えられない可能性も高いので、便利な機能だ。事故の状況を知りたいなら、アウトカメラに切り替えて状況を見たり、写真を撮って送ってもらったりすればいい。

外出先から事故現場の情報を聞いているというシーンを再現してみた。

スマホ側で「地図を表示」をタップし、位置情報の利用を許可する。

オペレーターの画面に現在位置が表示された

事故現場の写真をアウトカメラで見せてもらうこともできる

　業務でサポートを行う場合、万一に備えてビデオ通話を動画として残しておきたいということもあるだろう。オペレーターのツールバーから「録画ON」をクリックすれば、ビデオ通話の内容は録画できる。動画はビデオ通話が終わったときにダウンロードできるようになるが、クラウドには保存されないので忘れずにダウンロードしなければならない。

　もし、必ず動画を残すというルールにするのであれば、ビデオトークの設定画面から「プロファイル」タブを開き、「自動録画開始設定」を「ON」にしておけば、いちいち録画ボタンを押す必要がないので楽だ。

通話が終了すると通話の記録や撮影してもらった写真、動画などをダウンロードする画面が表示される

自動録画機能も用意されている

モニター機能で通話品質向上にも役立つ

　サポートの品質向上などのために、録画を後で見るのではなく、上司やスーパーバイザーがリアルタイムでビデオ通話を視聴したい、というニーズもあるだろう。

　そんな時は、ビデオトークの管理画面から「ビデオ通話」タブの「URL発行済みルーム」を開き、「通話中」になっているルームの「モニター」をクリックする。これで、通話中の様子をモニターできるようになる。顧客はもちろん、通話を始めたオペレーターにも見ていることが分からないので、会話を邪魔せずに済む。

「URL発行済みルーム」から「モニター」をクリックする

上司などが本人達に知られずに、通話中の映像を確認できる

　通話の記録は、「通話履歴」タブで確認できる。どのアカウントがどのように通話をスタートし、何時何分からどの電話番号と話したのかが記録されている。送信したSMSのメッセージまで確認可能だ。

　「レポート」タブではSMSの送信、通話、エラー、モニタリングなどの件数を60秒間隔で集計し確認できる。総通話時間や平均通話時間も出るので、多数のオペレーターが稼働している場合に業務の状況を把握するのに役立つ。

「通話履歴」タブで細かい通話記録を閲覧できる

「レポート」タブではビデオトークの利用状況をリアルタイムに把握できる

交通費や人件費の削減効果を考えれば導入コストは激安

　コロナ禍で対面できないということも大きいが、リモートで密なコミュニケーションができるというのもメリットだ。担当者が交通費と時間をかけて移動する必要がなく、効率的に業務を進められる。その分、多くの顧客と接点を持てるという効果は大きい。我々NPO法人デジタルリテラシー向上機構であれば、より多くの相談者をサポートするできるようになるはずだ。

　ビデオ通話とは言え、映像や音声の品質は高く、きちんと意思疎通は取れる。相手のスマホとつながるので手軽なうえ、インカメラとアウトカメラを切り替えながら遠隔で現場の映像を確認できるので、その場にいるような顧客対応が可能だった。

　ビデオ通話の録画やモニター機能をはじめ、細かい通話履歴の記録や分かりやすいレポートなど、管理側が欲しい機能も一通り網羅しているのも経営陣としては安心できるポイントだ。

　気になる価格は初期費用が10万円と月額基本料金、ビデオ通話利用料が発生する。基本料金は同時接続数のセッション数で異なる。オペレーターの数ではなく、実際に同時に利用する人数分だけ契約すればいい。最低の3セッションプランだと、月額3万6000円（税抜）となる。ちなみに、SMS送信料金は基本料に含まれている。ビデオ通話利用料は1回25円と総通話時間の1分当たり2円となる。

　例えば、少なく見積もって1人1日1回10分のビデオ通話を行うとすると、月額は3万8700円。1回当たりの利用料は645円と営業担当が使うはずだった交通費くらいのもの。これで往復の人件費が浮くのだからコスト面では安いと言えるだろう。今回は月に60回の利用で計算したが、増えれば増えるほど1回当たりのコストは下がる。BtoCのサービスとしては導入しやすい価格帯だ。

　顧客とのコミュニケーションをオンラインで行いたいと考えているなら、思ったよりハードルは低いかもしれない。すでに保険会社や引っ越し業者、不動産販売、消防指令センター、美容クリニック、人材派遣など、幅広い業種で活用が広がっている。無料トライアルも用意しているので、興味があるなら試してみることをオススメする。