ネット回線が繋がらない！ その時の対処法（2） 回線接続トラブルならサポートを

　前回から続けて、自宅回線のトラブル解消例をお送りしている。

　前回、機器のチェック用に紹介したスマートフォンアプリ「Fing」は、ネットワーク内のチェックだけでなく、インターネット上のIPアドレスを指定すれば、回線自体が（正確に言えばその先のサーバーに）繋がっているのかサクっと分かる。

「Fing」アプリの［ネットワーク］タブで、インターネット上のサーバーに向けてPingを実行できる

まず落ちることのないGoogleなどのサーバーのURLやIPアドレスを指定し、［Ping］ボタンをタップする。必要なとき以外は実行しないようにしよう

インターネットの回線接続がダウンしていると、このような表示になる

　しかし、その次の日だ。訪問した宅配業者から「訪問前に電話をしたのですが繋がりませんでしたヨ」と言われてしまった。そう、ウチの固定電話は光電話。ネットに使っている回線と一蓮托生。ルーターが動いていないと電話が使えない。つまり、そこから先のインターネット回線そのものや、そこに接続しているONUやモデムといった機器にトラブルがあるか、ルーターが故障しているかのどちらかだ。

　この時点では、まだルーターのランプ表示にも異変はなかった。ただ、インターネット回線は時々切れてしまっているようで、繋がったり繋がらなかったりする。携帯電話で自宅回線に電話してみると、呼び出し音が鳴らない。明らかに回線に異常があるようだ。

5）回線業者とプロバイダーの「工事／故障情報」ページをチェック
　このように、回線トラブルだと予想が付くケースは、まず契約している回線業者とプロバイダーそれぞれの「工事／故障情報」のウェブページを確認してみることだ。回線トラブル時には自宅回線が使えなくなるので、モバイル回線を使うスマートフォンや携帯電話で、モバイル版のウェブページをチェックするのがベスト。事前にブックマークでもしておくと、慌てずに済む。

NTT東日本の工事情報ページのモバイル版（https://flets.com/mbl/）の例

　回線トラブルは、NTT東西などの回線業者が原因のことも多い一方で、プロバイダーが原因の場合もある。念のため、双方の工事／故障情報ページをチェックしておく。メールだけが送受信できないようなトラブルのケースでは、プロバイダー側のトラブルであることが多い。ケーブルテレビや光コラボなど、回線とプロバイダーの提供先が同じ場合には、その業者の情報を確認しよう。

　この段階では、工事やトラブルによる回線そのものの異常なのか、回線に接続した機器の異常なのかを切り分けることが重要だ。

6）接続機器の故障が疑われるならサポートへ電話
　ひと通りチェックしたところ、特に自宅周辺で工事や故障の情報は出ていないようだった。こうなると、自宅の回線に接続した機器側が故障している可能性が高いので、再度チェックしてみる。

　ここで厄介なのが、いまだにルーターの設定画面にはアクセスできていて、LEDランプの点灯状況にも問題がないこと。

　この先は、回線へ接続している機器が、レンタルタイプなのか自前で購入したものかで、対応は少し変わってくる。ただ、いずれにしても、メールではなく電話でサポート窓口に連絡しよう。連絡先はプロバイダーではなくNTT東西などの回線接続業者だ。回線トラブルの電話サポートは、たいていフリーダイヤルで受け付けている。

　自宅はフレッツ光回線で、ひかり電話も利用しているので、回線に接続している機器（NTT東西ではホームゲートウェイと呼んでいる）はレンタルタイプのものだ。このほか、ケーブルテレビ業者などでも、こうした機器がレンタルされているケースは多い。

　ここに自前のルーターを接続している場合には、サポートに連絡して、故障しているのがONUやモデムなどの機器か、ルーターなのかを切り分けてもらっておくといい。ONUやモデムの故障は、サポート側からであれば、すぐに判別できるはずだ。

　こうした接続機器の故障でないことがわかれば、自前のルーターが故障していることになり、交換する必要が出てくる。

　電話サポートを受ける際には、ここまで自分で確認したルーターなどの動作状況を報告すると、話が早く進むはずだ。今回のケースは、見た目ではトラブルはないように見えて、実際にはインターネット回線に繋がらないという厄介なものだったが、電話サポートでは素早く結論を出し、回線に接続した機器を交換することになった。

　なお、フレッツ光回線であれば、故障時の連絡先はNTT東西となる。受付は24時間可能だが、故障修理などの対応については9～17時だけだ。また、ほかの回線業者もおおむね似たような窓口がある。

7）レンタル機器の交換対応は意外と素早い
　フレッツ光回線では、ONUやモデムなどの機器の接続口がモジュラー式になっていれば、自分で交換する方法を選ぶことができた。今回は午前中に電話したので、夕方には機器が手元に届く手配となった。こうすると、半日後には交換機器が送られてくるので、なかなか素早い対応だと思う。工事に人が来てもらう修理を選ぶと、工事日の設定などで数日後になってしまう。機器の交換だけなら自分でやったほうが断然早い。

　とはいえ、仕事は待ってくれない。実はこの故障の際に、ちょうど検証作業中でCentOSのイメージをダウンロードしなくてはならず、微妙に焦っていたのだ。機器を交換したからといって、すぐにインターネットに繋がるとも限らない。最悪の場合には、モバイルルーターを使ってダウンロードするしかないな……、などと予防線を張ってはいたのだが、少し悪あがきしてみることにした。次回は、自前のWi-Fiルーターを使って、回線を接続してみようという作戦について報告しよう。

今回の教訓（ポイント）

回線トラブル時には、まず「工事／故障情報」ページをチェックしておく
特に情報がなく、回線接続機器の故障が疑われたら、サポートへ電話する